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スーパーでのクレーム対応での、お客様の怒りを鎮めさせる方法

2018.4.7

スーパーで買い物をした際に、商品に異常があったり接客対応がなっていない場合、クレームを言われた時には、どんな対応でお客様に謝罪すべきなのでしょうか?

またお客様様の怒りを鎮める為には、どのような対処をすれば解決することができるのでしょうか?

また遠方で購入した商品にカビなどが生えていた場合には、弁償されるのかどうかについて併せてご紹介します。

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スーパーでのクレーム対応する時のコツやポイント

接客などの人前に出て仕事をする場合、クレームなどを最初に受けなければいけないと思います。

クレーム自体は上司や店長へ伝える事となりますが、その場ではまず一旦クレームを受けた人が対応するしかありませんね。

クレームを言ってくる人は大抵怒っていることが多いため、その怒りを鎮めつつ話を聞かなければいけません。

とても難しそうに感じますがクレーム対応には、ポイントがありますのでご紹介します。
まず大事なのはお客様への謝罪

何よりもまずは謝罪をします。
そしてお客様の要件をよく聞きます。できればここでお客様の話を繰り返し確認すると良いでしょう。これはいわゆる「おうむ返し」と言われるもので、自分が言った言葉を相手が繰り返すことで、話をよく聞いてもらえているという認識が生まれるもので、話を聞いてもらいたいクレーム対応には好印象なものです。

話を聞くときに受け流さず、できればメモを取るなどの対応を取り上司や店長へつなぐようにしましょう。

スーパーでクレーム対応する時には表情や姿勢にも注意が必要。

あなたがクレームを言いに行く時店員がへらへらしていたり、何かを伝えても「はあ」などと受け流されると怒りが増しませんか?

クレームを受ける側は態度を間違うと余計話がややこしくなる原因になりますので、嫌な顔をせず誠実な態度で対応しなければいけません。

たとえ自分にはわからない事でクレームを受けても、話をよく聞きメモを取り解決する意志がある姿勢をとりましょう。

また電話対応も同じです、電話の場合は相手の顔が見えない分お客様の口調も強くなりがちです。

話を聞くためにも、まずは怒りと心を鎮めてもらう必要があります。ここで丁寧な受け答えをされると、お客様の怒りも徐々におさまり冷静に話をしてくれるようになるでしょう。

スーパーへ電話でクレームが来た時にはこんな対応方法を

スーパーで電話に出たとたんクレームで怒号を浴びせられることもあると思います。受けた従業員はそんなこと私に言われても、という気持ちになりますがお客様にとっては電話の相手はスーパーの人間という意識で話をしてくるわけですから、誠実な受け答えをするよう心がけましょう。

この最初の対応が気に入らないとさらに大事になりかねませんし、あなたの評価にもつながることでしょう。

クレームはあなたに言っているようで、あなた個人へのクレームではありません。
会社やその組織に向けての話なのです。

またクレームは担当者や上司に伝えるものですが、不在の場合もあると思います。その時の対応をご紹介します。

”申し訳ございません。ただいま席を外しておりますので至急連絡を取ります。改めて折り返しご連絡をさせていただきたいと思いますのでよろしいでしょうか”
と言った方法で、相手の連絡先を聞き担当者から折り返してもらうようにしましょう。

どんなクレームを入れたことがある?その対応とは?

私が実際に入れクレームを紹介します。
私自身はクレームを入れたことは初めてで、めったにお店や企業に怒ることはないので初めての経験でした。

それはある動物病院での事。家のそばにできた動物病院のホームページを見てみるとトリマーを雇ったのでトリミングを受け付けています、という内容でした。

そこで愛犬をお願いしようと予約の電話をすると、朝の9時に連れてきてくださいとの事。連れて行くと終わったら連絡しますと言われ家へ戻りました。

すると通常のトリミングサロンなどでは1時間や2時間すると連絡が来るのですが、その動物病院は預けて3時間たったころにも電話がありません。気になって電話してみるとまだ終わっていないとの返答。

この時点で不信感が募りさらに待ちましたが、夕方4時になっても連絡がないのでさすがに頭にきて電話をしました。

すると専門のトリマーを雇っているという話だったと思うのですが、その動物病院の戦士の話では診察の合間合間に少しずつやっているので、時間がかかっていると言いました。

私としては「はあ~?」と言った感じです。犬にとって動物病院は決して居心地の良い場所でもないですし、朝9時に預けてこんなにも時間がかかるとわかっていれば、お願いしませんでした。

そのことを伝え、もう結構ですからいますぐ迎えに行きますと伝えていきました。
料金は払いましたが、もう二度と行きません。

電話口の方が悪びれる様子もなく話していたのが本当に腹が立ちましたし、クレームを言ってしまった自分自身にも後味の悪い嫌な体験でした。

スーパーでの悪質クレーマーを対応する時には専門家に相談する必要がある場合も

悪質なクレーマーの対応は難しいものです。もしお店側に原因があるのなら素直に謝罪して解決していきます。

ですが中には悪いクレーマーもおり、既成事実を作ってわざとクレームをつけている人もいます。

知人から聞いた悪質なクレーマーの話をご紹介します。
あるファミレスで隣のカップルがピザを頼んでおり、そのピザに自分たちで髪の毛を1本仕込んでいたそうです。

そうして店員を呼び、髪の毛が入っているとクレームをつけてピザを無料にしてもらっていたそうです。きっと常習犯だと思う、と知人は言っていましたがそんな小さなことでもわざと悪いことを思いつく人はいるんですね。

クレームを受ける側はその事実が本当なのかを確認して慎重に対処していかなければいけません。

その場で対応したのに執拗にさらに代償を求めてくる人に対しては、専門化に相談するのも一つの手でしょう。

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