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飲食店へのクレームがメールで届いた!基本の対応と返信文例

2018.5.31

飲食店では日々クレームが発生しています。

料理の提供が遅い事への文句からスタッフの対応や衛生面のクレームなど内容やクレームの大きさも様々です。

クレームは直接言うお客様もいれば後からメールを送って来るお客様もいるでしょう。

今回は、クレームメールが届いた時の対応方法や返信のポイント、クレームの基本の対応についてご紹介します。

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飲食店へクレームメールが!返信メールの基本構成

クレーム対応するメールの構成

謝罪、対応策、原因と改善策の3つです。文面を作るときには、この骨子を押さえて、わかりやすく書きましょう。

謝罪

クレームが発生したときは、どんな理由であっても、誠実なお詫びの一文を冒頭に記しましょう。

ただし、非があった点に絞ってお詫びすることが大切です。

対応策

今回のクレームに対し、どのような対応を取るのかを具体的に書きます。

「前向きに善処させていただきます」といった抽象的な言い方ではなく、「本日中に新しい商品を送らせていただきます」など、期日と対応をきちんと書くことが重要です。

原因と改善策

今回のクレームが発生した原因と改善するために今後どのような取り組みをしていくかを書きます。

ここでも抽象的な言い方はNGです。「検品マニュアルを改訂します」などと具体的に書くことで誠実な対応が相手に伝わります。

また、クレームがメールで来た場合、どんなに遅くとも24時間以内に返信しましょう。どう対応すればいいか判断がつかないときは、「社内で対応を検討し、一両日中に必ずご連絡いたします」というメールをすぐ送るのが基本です。

メールの返信が遅れると、それだけで不誠実だと受け取られてしまいますので避けましょう。

飲食店へのクレームメールに返信するポイント

メールで返信をする際に大切なこと

「必要な情報が正確に伝達されること」です。

そのトラブルに対して相手は強い不快感を持っているわけですから、お詫びの書き方には細心の注意を払う必要があります。

  • 組織を代表していることの表明
  • 心情の理解
  • 事実の確認
  • 解決策までの提案

以上4つの基本手順をふまえ、トラブルに至った事実関係と、当方の落ち度や責任の所在を明確にします。その上で謝罪すべき点について、ことの経緯を含めて、はっきりとお詫びします。さらに、二度と同じミスを犯さないため、社内体制の整備やチェック体制など、今後の対処方法や再発防止策を盛り込むことが必要です。

メールを送る際に大切な2点

  • メールアドレスを間違えないよう複数回チェックして、件名については、日時や用件などを20~30字で具体的に書きましょう。
  • また、お客さまが会社の場合には社名、所属、役職、氏名を省略せずに書きます。社名は前株か後株かに注意しましょう。(株)(有)などの省略記号は使わないようにします。個人の場合は、お名前の漢字間違いを絶対にしないように気をつめましょう。

間違った書き方や、お門違いの謝罪をしてしまった場合、さらに大きなトラブルに発展してしまう恐れがあることを、しっかりと肝に銘じておきましょう。

クレームに対し、返事のない会社は非常識な会社だというレッテルを貼られてしまうので、特にスピーディーに慎重に対応しましょう。

飲食店スタッフへのクレームメールが!お詫びメールの実例

ここでは接客が悪いといった内容のメールに対する、返信例文をご紹介します。

「ご意見を拝見させていただきました。私はエリアマネージャーの□□と申します。この度はせっかくのお食事にもかかわらず、失礼があり誠に申し訳ございません。

原因の追及と、改善指導が必要だと判断し、今から店舗に向かい、指導するつもりです。

もしご迷惑でなければ、直接謝罪とお話をお伺いさせていただきたいと思っております。つきましては、大変お手数おかけ致しますが、ご連絡先をお教えいただければ幸いです。

この度は誠に申し訳ございませんでした」

このメールに対し、下記の返信をいただきました。

「ご連絡ありがとうございます。
気持ちは分かりましたので、わざわざ来てもらわなくて結構です。
また、利用させてもらいたいと思っていますので、お店の改善をお願いします」

そして再度、私から差し上げた返信です。

「お忙しい中、ご返信いただき誠にありがとうございます。
本来であれば、直接謝罪させていただくべきかと存じますが、今回はお言葉に甘え、店舗の改善指導に注力させていただこうと思います。

次回は、気持ちよくお食事していただけるように、準備しておきたいと思います。
このたびは、誠に申し訳ございませんでした。そして、ありがとうございました」

この件は、このやり取りで、終了しました。その後、このお客様がお店に来られた際、お会いすることができました。

今でも、そのお客様には常連様として店舗をご利用いただいています。

飲食店でのクレーム対応の基本

お客様の話をしっかりと聞く

クレームを受けた時は、すぐに仕事の手を止めるか、ほかのスタッフに代わってもらい、お客様の話をしっかりと聞きます。

お詫びをする

何よりもまず最初に「この度はご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした」と謝罪することが大切です。

たとえお客様の言い分が何かの間違いであったとしても、そのような思いをさせてしまったことにお詫びをするべきです。

誠実に対応する

お客様の指摘について、対応に時間がかかる場合は必要な時間を調べてお客様に伝えましょう。

お急ぎの場合があるかもしれませんので、常にお客様の都合を優先しましょう。また、その場で解決できた場合でも店の責任者にすぐに報告しましょう。

必要があれば、責任者に交代する

時間がかかると判断した場合は、すぐに店長などに報告し対応方法を検討しましょう。

「店の責任者を呼んで参りますので、少々お待ちくださいませ」

責任者には、お客様が繰り返し説明することがないようにしっかりと聞いた内容を伝える必要があります。

お客様がお帰りになる際には、責任者が再びお詫びを申し上げ、店先までお送りします。

飲食店のクレームは氷山の一角!メールをくれるお客様はありがたい存在

お店側が把握できる顕在的なクレームは氷山の一角だといわれています。

というのも、何らかの不満を感じても、96%のお客様は直接お店には伝えないためです。
つまり、クレームが1件発生した場合、その裏には24件の潜在的なクレームがあるということになります。

このような、クレームを直接お店に伝えないお客様は、クレームもつけないかわり、もう2度と来店しない傾向があります。

それだけでなく、口コミやSNSへの書き込みにクレーム内容を書くことで悪い評判が拡散し、知らぬ間にお店の評価が下がる可能性もあります。

何らかの不満を感じているお客様は、表情や目線にそのサインが現れやすいものです。

お客様の不満を敏感に感じ取ることは潜在的なクレームを予防するという視点も大切だということを認識しておきましょう。

クレームが発生した後の対応方法も、お店の評判を左右する重要なポイントです。

クレーム対応が良ければ、お客様の印象がプラスに転じ、リピーターになってもらえる可能性が高まります。逆に、クレーム対応が悪いと火に油を注ぐ状態となり、さらに大きなクレームへと発展することがあるため要注意です。

私自身も、よっぽどのことがない限りは目をつぶるようにしています。しかし、あまりにもな時は二度と来ないと決めて静かに帰ることもあります。

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